49

Всё в письменном виде

Автор: Дарья Морозова, административный директор компании Smart Company

Во время большого и важного совещания обычно организовывают составление официального протокола, который затем рассылают всем участникам мероприятия. Впоследствии каждый участник может в любой момент обратиться к протоколу, если что-то упустил или необходимо освежить в памяти отдельные моменты. Как правило, в этом процессе проблем не возникает. Офис-менеджеру необходимо только правильно хранить все созданные протоколы встреч и по запросу  оперативно доставать их из архива.

В той статья я хочу поговорить немного о другом. О правиле, котрое касается любых достигнутых неофициальных договорённостей с кем бы то ни было. Подчёркиваю: любых и с кем бы то ни было.

Рабочий день офис-менеджера наполнен всевозможными контактами, обсуждениями, решениями. Также офис-менеджер в силу своей позиции часто лицо контролирующее выполнение задач руководителя другими сотрудниками. В таком сильнейшем потоке событий мозг офис-менеджера просто пухнет от информации. Поэтому очень легко забыть даже самые важные и очевидные вещи.

Пример 1:

Ситуация: Утром руководитель созвал «пятиминутку» по вопросам предстоящей выставки. На совещании помимо офис-менеджера и начальника, присутствовали маркетолог и бухгалтер. Поскольку совещание не официальное и можно сказать «на бегу», то никто протокол по всем канонам делопроизводства не составлял. В самом конце совещания руководитель практически на выходе из кабинета поставил задачу маркетологу заказать и привести фирменный баннер на выставочный стенд. И вскользь добавил: «Наш офис-менеджер поможет тебе с баннером». В итоге каждый присутствующий сотрудник записал себе то, что услышал, и ушёл реализовать поставленные задачи.

А офис-менеджер понятия не имела, что такое «баннер», и на профессиональных выставках то никогда не была. И тогда она подумала, что наверно коллеги в курсе, что она, офис-менеджер, тут новенькая и вообще не зуб ногой в «маркетинге на выставках». Какой с нее в этом случае спрос? Поэтому, когда маркетолог самае подойдёт, проведёт обучающую лекцию «Что и где заказать», вот тогда она, офис-менеджер, и  приметься реализовывать «свою» задачу.

В результате на выставке выясняется, что никто баннер так и не заказал. В кабинете директора, маркетолог «спихивала» вину на офис-менеджера, мол директор прямым текстом сказал, что «офис-менеджер поможет с баннером». Что в понимании маркетолога означает «директор дал прямое указание офис-менеджеру всё заказать, организавать, доставить и установить». На возражения офис-менеджера, что она «не в теме», маркетолог парирует, что «если не знаешь — подойти и спроси».

В итоге, маркетолог полностью перекладывает вину за случившееся на офис-менеджера. И та «офигивает от вселенской несправедливости». А директор уверен, что он чётко и ясно всем поставил задачи, поэтому крайне недоволен своими нерадивыми работниками.

Разбор ситуации: Для предотвращении недопонимания между офис-менеджером и маркетологом,  первой необходимо было сразу после совещания подойти к маркетологу и в деталях обсудить, в чём конкретно будет заключаться помощь по баннеру. Также ей необходимо былос разу честно признаться, что она не понимаешь что делать, но готова всё выполнить в срок при условии, что ей скажут какие конкретные действия нужно совершить и как.. По возвращении на своё рабочее место,  не откладывая, а сразу же за 5 сек просто чиркануть письмо тому же маркетологу вот такого содержания:

«Уважаемая Людмила, как мы с Вами сегодня проговорили я должна найти 3х поставщиков, которые смогут нам изготовить баннер для выставки 23-25 октября. Срок исполнения этой задачи: до конца завтрашнего дня. Затем Вы в течение 1 рабочего дня определите с кем мы будем работать. И после я в течение следующего 1 дня созвонюсь с ним и обговорю все детали сотрудничества. Далее пришлю договор сотрудничества Вам на согласование. Если я что то упустила — пожалуйста поправьте меня. Спасибо!»

Не нужно писать подобное письмо на 25 страниц. Сделала «выжимку» разговора, разбила на задачи, определила кто будет выполнять и когда. И отправила адресату. И уж тем более нельзя откладывать написание такого письма на следующие несколько дней. Чем дольше откалывается подобное письменное закрепление договорённостей, тем больше теряется деталей самого  разговора и времени на выполнение задач. Этот наиважнейший инструмент теряет свой смысл, если его не сделать в течение того же дня, когда и состоялся разговор. Такой выработанный с годами рефлекс не раз сохранит нервы, здоровье и занимаемую позицию.

И именно офис-менеджер должна подходить первой и инициативно вносить ясность. Потому что в данной сложившейся иерархии, ты именно она самое «слабое» звено. И все будущие возможные шишки непременно прилетят именно к ней.

Вот если бы руководитель НЕ ПРОИЗНОСИЛ фразу «наш офис-менеджер поможет тебе с баннером», тогда баннер офис-менеджера никоем образом не касался бы. Не стоит сразу же проявлять инициативу и быть затычкой в каждой бочке. В этом случае можно помочь только если у офис-менеджера останется свободное время после выполнения твоих прямых обязанностей.  

Если руководитель в своей речи произнёс «офис-менеджер», даже если мимоходом кому-то и глядя в потолок. Это прямая задача офис-менеджера — ловить такие высказывания руководителя и отделять реальные задачи от словесной фантазии. Как это сделать? Вносить ясность во всё, что  не ясно. Переспрашивать и уточнять. И обязательно закреплять данные договорённости в письменном виде.

Важно: незакреплённые на бумаге ясные договорённости создают возможность «подставы» со стороны недобросовестных коллег.

Пример 2:

Ситуация: типичная для новичков. Офис-менеджер получила по электронной рабочей почте запрос на покупку билета от  коллеги Саши с указанием даты вылета. На данное число имелись два варианта билетов: один в эконом классе,  и другой, значительно превышающий по стоимости в бизнес классе. Поскольку ресепшен располагается на входе-выходе из офиса, то после очередного «перекура» этот коллега подходит и  случается следующий устный диалог:

Саша: Привет, как там мой запрос по билетам?

Офис-менеджер: есть два варианта билетов. Один подешевле в эконом классе, другой по дороже в бизнес классе. Какой выкупать?

Саша: А тот , что подешевле когда вылет?

ОМ: в 3 ночи. И с пересадкой.

Саша: Нуууу, это совсем не по-человечески. Я тут за копейки вкалываю. Дай хоть нормально в командировку съезжу. Заказывай в бизнес классе.

ОМ: точно-точно? Ты уверен? Может согласовать стоимость с бухгалтерией?

Саша: Ой, не надо. Это долго будет. Потом ещё билетов вообще не будет. Они в любом случае всё подтвердят, а мы только время потеряем. Не парься и скорее заказывай.

И офис-менеджер с полной уверенностью, что всё делает правильно, выкупает дорогой билет.

Через неделю в бухгалтерию приходит счёт. Конечно же бухгалтера возмущает непомерно высокая стоимость за билеты, и она звонит директору. И так офис менеджер и Саша оказываются в кабинете директора на разборках. И тут начинается невероятная «веселуха». Офис-менеджер в полной уверенности, что  коллега Саша повторит слово в слово  недавний диалог. И возьмёт всю ответственность на себя, и кончено же подтвердит, что это было его решение лететь по дорогим билетам.

Но увы и ах, Саша будет всё отрицать. И по его версии, это офис-менеджер сказала, что билеты стоили одинаково. И что если бы он знал заранее стоимость в бизнес-классе, то ни за что бы не согласился. И вообще билеты были куплены без какого либо обсуждения с ним. Времени было предостаточно, и можно было спокойно согласовать стоимость со всеми необходимыми отделами. Саша вообще этого разговора не помнит.

Такие ситуации случаются сплошь и рядом в каждом офисе по всей стране.

Разбор ситуации: нужно было сразу же после первого диалога отправить Саше письмо примерно такого содержания:

«Саша, привет

Как мы с тобой уже обсудили, есть два варианта билетов на указанное тобой число. Вот такой и такой (ОБЯЗАТЕЛЬНО УКАЗЫВАЙ ВСЕ ДЕТАЛИ БИЛЕТА!). Ты выбрал вот такой (ОПЯТЬ УКАЗЫВАЙ ДАННЫЕ БИЛЕТЫ, даже если они повторяются). Чтоб я могла завершить выкуп билета, подтверди пожалуйста, что всё верно. Спасибо!»

После такого письма у остаётся ПИСЬМЕННОЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ о донесении информации до коллеги. Как он прочитал, всё ли он понял — это уже его личное дело. Задача офис-менеджера — получить ПИСЬМЕННОЕ СОГЛАСИЕ на выполнение тех или действий.

С бумагой спорить сложно. А уж с электронным письмом, где указан точный получатель, время отправки, время получения, время прочтения письма ещё сложнее. Недобросовестные сотрудники будут неистово истерить и сопротивляться этому правилу. Обзывать такие действия бюрракратией. Обвинять в торможении бизнес процессов, поскольку такое письмо возлагает определённую степень ответственности за свои слова. Но все приложенные усилия окупятся в сто раз. Те сотрудники, которые готовы отвечать и выполнять достигнутые договорённости, подобное правило воспримут только с радостью, так как в их понимании: чем больше порядка, тем лучше.

Также это замечательная привычка всё закреплять на бумаге прекрасно работает с самоназначенными «звёздами», требующими особого отношения.

Пример 3:

Ситуация: директор поддержал  инициативу офис-менеджера привести рабочие столы сотрудников в порядок. В частности это касается документов, содержащих коммерческую тайну и находящиеся  лёгком доступе для любого проходящего мимо. На основании указания директора, офис-менеджер разослала всему офису официальное электронное письмо:

«Уважаемые коллеги,

По согласованию с директором, прошу всех до конца этой недели навести порядок в бумагах/личных вещах на своих рабочих столах и прилегающей территории (под столом, над столом, около стола). Данное мероприятие проводиться с целью наведения не только внешнего порядка, но и правильной работы с важными документами, содержащие коммерческую тайну. Прошу всех отнестись с должной ответственностью к данному указанию. Спасибо!»

Конечно, никто из офиса не воспринял это письмо с радостью. Помимо основной работы нужно ещё и уборку стола произвести. Это не только лениво сделать, но и займёт определённое время. Готовьтесь, шептать и роптать будут ещё несколько дней.

А  «звёзды» вооще сразу же взорвутся от такого письма. «Звёзды» это такие сотрудники, которые как правило уже давно работают в компании, так или иначе дружны с директором и его семьёй, и считают, что вносят существенный вклад в развитие/доход самой компании. Обычно именно они и становятся лидерами партизанского сопротивления любым новым правилам в офисе.

Сразу после рассылки этого письма, такая «звезда» возмущённо бежит к офис-менеджеру:

Звезда: Ты чё тут из себя возомнила? Ты мне ещё будешь указывать что делать? Знаешь сколько стоит моё время?

Ты: Михаил Олегович, директор сказ….

Звезда: да мне плевать! Я не намерен тратить своё время на уборку!

Ты: подождите, мне директор сказал…

Звезда (почти крича): я ещё раз повторяю, мне плевать кто там что сказал. Если я буду тратить своё время на уборку, то кто будет зарабатывать деньги для таких, как ты тут. Ты готова остаться без работы? Скажи, ну!? Готова? Если да, я тебе это обеспечу!!!

И не дождавшись твоего ответа, демонстративно уходит к себе.

Разбор ситуации: во-первых нужно это принять как данность,  такие люди — звёзды будут в любом офисе. А может их будет даже несколько.  Во вторых, ничего из сказанного лично к офис-менеджеру не относится!  В таком взаимодействии нужно иметь  холодный разум  и спокойный пульс.

Правильнее всего поступить так. Спокойно все выслушиваешь. Молча, ни слова поперек. Далее произнести следующее:

Михаил Олегович, я вас прекрасно понимаю. Уверена, что директор тоже дорого оценивает ваше время. Поэтому прошу вас написат мне электронное письмо о том, что у вас сейчас нет возможности выполнить указание директора. Уверена, уборку вашего стола диектор перепоручит другому сотруднику.

Тем самым, вы получатее аргументированный ответит (то есть электронное письмо) на вопрос директора почему стол Михаил Олегович не убран. И тогда директор будет уже сам напрямую с ним разбираться.

Но по личному опыту я точно могу сказать, что такого письма от Михаил Олегович не будет.

Во первых, какие не были хорошие отношения с директором, их никто портить не хочет. Во вторых, многие «звезды» крутые и смелые только на словах перед младшим персоналом. Они редко переходят от слов к делу. В-третьих, кто доверить уборку своих документов кому-то постороннему? У всех есть косяки и секреты, которые не стоит офишировать.

На возражение «Пиши сама что хочешь, а мне это не надо», рекомендую  молча игнорируешь. И конечно же ничего дополнительного никому не пишешь. Если «звезда» хочет особых привилегий, пусть об этом скажет директор сам напрямую тебе. В противном случае, любые требования особого отнешения просто игнорируешь.

К назначенному времени все сотрудники приберут свои столы, в том числе и «звёзды».

Привычка закреплять договорённости письменно — супер мощный инструмент. Тренируйтесь его использовать с самого первого рабочего дня.